Altyapı & Kesintisizlik
Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)
WyvUP yönetilen bulut altyapısı, VPS sunucu mimarisi ve web siteleri için %99.9 çalışma süresi (uptime) hedefi, müdahale süreleri ve telafi mekanizmaları.
1. Aylık Çalışma Süresi Taahhüdü (%99.9 Uptime)
WyvUP, barındırılan müşteri web sitelerinin ve API servislerinin her takvim ayı içerisinde en az %99.9 oranında erişilebilir olmasını taahhüt eder. Kesintisizlik oranımız canlı olarak wyvup.com/durum sayfasında 7/24 şeffafça izlenebilir.
2. Kesinti Hesaplaması ve SLA Kapsamı Dışındaki Haller
Kesinti süresi, sistem izleme robotlarımızın sunucu yanıt vermediğini doğruladığı andan itibaren başlar ve servisin tekrar devreye girmesiyle son bulur. Aşağıdaki durumlar SLA kesinti süresi hesabına DAHİL EDİLMEZ:
- Planlı Bakım Pencereleri: Müşterilere en az 24 saat önceden bildirilen ve genellikle Türkiye saatiyle 02:00 - 06:00 arasında gerçekleştirilen kritik çekirdek güncellemeleri.
- Üçüncü Taraf Telekomünikasyon & DNS Arızaları: Müşterinin kendi alan adı tescil firmasındaki (Namecheap, GoDaddy, vb.) DNS süre bitimi, yanlış NS konfigürasyonu veya küresel internet omurga arızaları.
- Kötüye Kullanım veya Müşteri Kusuru: Müşterinin faturasını ödememesi sebebiyle panelin askıya alınması, müşterinin yüklediği zararlı komut dosyaları veya müşteriye yönelik yıkıcı siber saldırılar esnasında alınan koruma tedbirleri.
- Mücbir Sebepler: Deprem, yangın, sel, savaş, genel elektrik şebekesi çöküşü veya idari/yargısal engelleme kararları.
3. Destek Yanıt ve Arıza Müdahale Seviyeleri (Tiers)
Kritik Acil (P0 - Site Erişilemiyor):
Müdahale Süresi: En geç 15 dakika | Çözüm Hedefi: 1-2 saat içinde yedek sunucuya devir (failover).
Yüksek Öncelik (P1 - Fonksiyon Hatası / Form Gönderilemiyor):
Müdahale Süresi: En geç 2 saat | Çözüm Hedefi: 4-6 saat içinde yama/düzeltme.
Standart Talep (P2/P3 - İçerik Güncelleme, Tasarım Revizyonu):
Müdahale Süresi: Aynı iş günü içinde | Tamamlanma: 24-48 saat.
4. Kesinti Telafisi ve Hizmet Kredisi (Service Credit)
WyvUP'ın kusurundan kaynaklanan ve istisnalar haricindeki plansız kesintilerde, aylık çalışma süresinin %99.9'un altına düşmesi durumunda müşteriye aşağıdaki oranlarda 'Hizmet Kredisi' (sonraki ay faturasından indirim) sağlanır:
- %99.0 - %99.8 arası aylık çalışma süresi: Aylık hizmet bedelinin %10'u kadar kredi.
- %95.0 - %98.9 arası aylık çalışma süresi: Aylık hizmet bedelinin %25'i kadar kredi.
- %95.0'ın altı aylık çalışma süresi: İlgili ayın hizmet bedelinin %50'si kadar kredi veya dileyen müşteriye cezasız anında fesih hakkı.
* Hizmet kredisi nakit olarak ödenmez; müteakip dönem abonelik faturasından mahsup edilir. Müşteri, kesintinin meydana geldiği ayı takip eden 15 gün içinde destek paneli üzerinden kredi talebini iletmelidir.
5. Sorumluluk ve Tazminat Sınırı
İşbu SLA taahhüdü, kesintilere ilişkin yegane ve münhasır telafi mekanizmasıdır. WyvUP, kesintiden doğabilecek dolaylı zararlardan (kâr kaybı, ciro kaybı, itibar kaybı vb.) sorumlu tutulamaz. WyvUP'ın her türlü hal ve şartta toplam azami sorumluluğu, müşterinin son 3 ayda ödediği toplam hizmet bedelini aşamaz.